文明服务行为规范
一、总则
第一条 为了进一步规范市直单位干部职工行为，改进工作作风，提高工作效率和为民服务质量，树立机关良好的文明形象，特制定规范。
第二条 本文明行为规范，是指市直机关极其直属单位在提供为民服务或参加社会活动时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则及言行规范。
二、文明道德规范
第三条 在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，热爱祖国、热爱人民，热爱本职岗位。忠实践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，全名贯彻落实科学发展观，勇于同一切有损党和国家声誉、民族尊严和机关形象的不文明言行作斗争，积极投身文明河南建设和漯河创卫工作。
第四条 加强调查研究，及时总结工作经验和教训，树立改革创新的理念，锐意进取、实干拼搏的精神，勇于探索新形势下创新工作的方法途径，创造性地开展各项工作，不断提高工作效率。
第五条 为群众服务是各级机关开展工作的根本，我们必须时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，以饱满的热情、过硬到作风，勤奋工作，创新方式、扩宽服务渠道、丰富服务载体，为提升我市精神文明建设，加快漯河创卫工作做出积极贡献。
第六条 加强理论学习，认真领会建设有中国特色社会理论体系精神实质，勤于思考、勤于创新，牢固树立马列主义正确的人生观、世界观、价值观。加强业务只是学习，努力掌握从事本职工作所需要的有关知识和技能，增强专业素养，不断提高业务水平和工作质量。
第七条 具有强烈的责任感和事业心，爱岗敬业，对工作兢兢业业，对客人热情周到，对同志满腔热枕。忠于职守，不以权谋私。对已严格，对人公正，对事清正，对外平等。勤俭节约，艰苦奋斗，淡泊名利，爱惜国家财产和公共财物，自觉抵制歪风邪气。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
第八条 认真对待开展批评与自我批评，勇于剖析自己；具有全局观念和竞争意识，发扬集体主义精神。发扬团队精神，维护单位形象。加强机关与基层之间、科室之间、同事之间的协调配合，维护集体荣誉，团队协作，顾全大局，主动配合不扯皮，积极负责不推诿。
第九条 严格遵守国家法律、法规，保守工作秘密，尊重客户的保密要求，严格遵守单位规章制度。诚实守信、恪守承诺。谦虚谨慎，言行一致，助人为乐，礼让他人，诚实守信，依法行政，规范遵守社会公德，时时处处维护机关的良好形象；尊老爱幼，赡养父母，夫妻平等，家庭和睦。
三、文明办公规范
第十条 要按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗串岗。有事外出提前请假并及时销假，上班时间不做与工作无关的事情。工作时间不打私人电话。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，禁止长时间占用电话。不在室内、楼道大声喧哗。到下班时间仍有外来人员办事时，应提供延时服务。
第十一条 工作期间精神饱满，不将个人的不满、不愉快等情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何方式或借口怠慢、顶撞，刁难服务、咨询对象，更不准与服务、咨询对象发生争吵；办理业务和接待企业职工时主动热情，注重效率，准确迅速，做到认真、详细、完整地一次讲清楚，在规定的时间内完成任务，避免工作失误，不让企业或职工反复跑。
第十二条 对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。
第十三条 加强相互配合协作。对上级交办或基层提出需要办理的事项，凡属于本处（科）室职责范围内，要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推倒明天。凡属几个部门共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。
第十四条外出办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。到办事单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦逊，说话要和气，并自觉遵守办事单位工作程序和规则。进入他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来访，待听到了主人的招呼后再进门；离开时，应有礼貌地向主人告别；办公室各类物品摆放有序，办工桌上不摆放与工作无关的物品。文件资料要即使整理归档，做到分类清楚。有条不紊。不在禁烟的地方吸烟，不乱扔烟头、杂物，随地吐痰。
第十五条节约水电和办公用品，不浪费一度电、一滴水、一张纸。离开办公室关闭电源，关好门、窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。
四、文明接待规范
第十六条做到来有迎声，问有答声，走有去语。听取陈述要精力集中，解决问题要细心细致，必要时做好记录。如重要来宾要见领导或其他同志，要请来宾稍候，主动联系后再引导与其会见。来宾询问要去的处室路线时，要热情详细指引或引导。
第十七条 负责接待人员应走在客人左前方，引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并按住门示意客人进去；客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、服务、姓名，再向客人介绍本单位领导；如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导；客人离开时，应拉开门让客人先出来，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房门外，对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要招手道别。
第十八条 接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。与客人交换名片，要双手接、递，说声谢谢。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。
第十九条 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
第二十条 给行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
五、文明参会规范
第二十一条 遵守会议时间，按照会议规定时间提前到达会场，到达会场应听从工作人员安排，按指定座位或区域就座。因特殊情况不能参加的，要事先请假。
第二十二条 保持会场安静，不交头接耳，不使用手机，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，重要内容要做记录。
第二十三条 尊重他人的发言。开会时，自觉地将注意力集中于与议题有关的内容，倾听他人发言，认真思考问题，准备自己的意见。
第二十四条 参加会议应将移动电话设置为振动状态或关机，不得在会场接打电话。如遇特殊情况，应离开会场再接听。不得泄露涉及会议保密事项的内容。
六、文明举止规范
第二十五条 男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。
第二十六条 不当众做双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、剪指甲、拍桌子、玩弄物品等不文雅举动。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。打喷嚏时应用手帕或纸巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。站立时，应身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。坐着时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。面对他人应随时保持微笑。
第二十七条 上班期间不穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不穿着吊带装、露脐装、超短裙等。首饰佩戴要适度得当。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。
第二十八条 不要随便就座。在公务活动中，座位有主客尊微之分，如果你面对的是一位上级或长者，就应该选择在他的下座，或座位比他低一些的椅子或沙发就座。在你面前的是同级、下级或同辈、小辈，也应采取一种恭敬有礼的坐姿，以免无意中失礼。
第二十九条 要守时守约，讲究信用不失信。遵守时间，不失约，如果确实无法避免失约或迟到，应尽量事先通知对方并表示道歉。凡答应办的事情，一定要按时办妥；同别人约定共同协商办理的事情不要独家去办。当面承诺，事后敷衍不仅会影响你的形象，而且会影响机关的威信。
第三十条 要谦虚谨慎，注意礼貌——不失礼。公务活动中，一要避免举止粗野、缺乏礼貌；二要避免行为做作、高傲自大。应善于运用礼貌和谦虚的方法来得到对方的欢迎和合作。
七、文明服务评选细则
第三十一条 文明服务职工、文明服务科室评选范围包括所有在职在编职工和核编科室。
第三十二条 基本条件：
（一）思想品德。思想正、作风好、积极宣讲党的路线、方针、.政策，自觉抵制有悖于四项基本原则的思想和言论；热爱集体，关心党的事业，积极献言献策，自觉维护集体利益；积极参加机关组织的活动，不参与封建封建迷信活动，见义勇为，扶贫帮困。
（二）爱岗敬业。热爱本职工作，忠于职守，精益求精，具有较强的工作能力和开拓创新精神；工作时间认真履行职责，不嬉笑嬉闹，不串岗闲聊，不做与工作无关的事，工作任务按时按质完成；平时注重学习，积极参加单位组织的政治学习和业务知识学习，深入基层调查研究。
（三）举止文明。有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，不乱丢乱扔，不浪费水电，爱护公物；衣着整洁，仪表端庄，讲文明、讲礼貌，言行得体，符合规范；安全防范意识和责任意识强，无安全隐患和安全事故发生。
（四）团结协作。有大局意识，服从组织安排，积极完成领导交办的各项工作任务；团结友爱，互助协作，有较强的团队意识和协作精神；服务意识强，认真落实保密制度，无投诉事件和泄密现象发生。
（五）遵纪守法。平时注重法律法规的学习，自觉参加普法学习教育；严格遵守劳动纪律，无迟到、早退现象，上班时间不玩游戏、不炒股、不上网聊天等。
第三十三条否决条件：
（一）机关干部、职工有违法违纪的。
（二）机关干部、职工有违反廉政建设六条规定的。
（三）机关干部、职工在工作中有失职、渎职的。
（四）机关干部、职工不服从组织安排而造成一定影响的。
（五）机关干部、职工服务意识差，被投诉而查实的。
第三四十四条评选方式和程序：
（一）文明科室（文明员工）每年组织一次评选，在科室（员工）申报的基础上，严格按条件进行评选。由市直各单位精神文明创建工作领导小组组织实施、负责考核、验收。
（二）文明科室（文明员工）的自评。各科室（员工）认真对照文明科室评分细则进行自查评分。
（三）文明科室（文明员工）的民主测评（互评）。各单位精神文明创建工作领导小组听取科室负责人自评情况汇报，并进行民主测评。
八、服务用语规范
提倡机关工作人员讲普通话。使用积极正面的语言回答群众的问题，不能出现负面语言和服务忌语，减少口头禅和方言。
（一）接待文明用语
1、请进，请坐，请喝水。
2、请问您有什么事需要我们办理？
3、请稍等，我马上给您办，这是我们应该做的。
4、很抱歉，您的问题不符合规定，不能办理，请谅解。
5、对不起，你的事应该由XX（单位）办理，请向他们咨询，他们的单位地址是**。
6、对不起，让您白跑一趟，此事我们正在办理，我们一定尽快调查，给您答复。
7、请问您要反映什么情况？
8、谢谢您对我们工作的支持，您反映的情况，我们一定尽快调查，给您答复。
9、十分感谢您提出的宝贵意见。
10、请慢走，再见，欢迎再来！
11、接电话时语言均要温和，电话轻拿轻放。
12、您带的证件不齐全，我告诉您需要哪些证件。
13、对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗？
14、请不要着急，我们会尽力帮助您的。
15、对不起，让您久等了。
16、您的申请事项我已手里，请于X月X日后来领取证件。
17、对不起，这件事情不属于我们的受理范围，请您于XX部门联系。
18、请您放心，您不用有什么顾虑，我们会对您反映的问题认真核实，尽快与您联系并为您保守秘密。
19、请您多提宝贵意见。
20、谢谢！
21、您的建议很好，我们一定尽力去做。
22、别客气，这是我们应该做的。
23、您的手续已全部办完，谢谢您的合作。
24、请拿好您的东西，再见！
（二）接电话文明用语
1、您好，这里是漯河市XXX，请问您有要什么事？
2、请稍等，我帮你看一下他（她）在不在。
3、XX同志不再，我可以转达吗？
4、对不起，他（她）正有事，请等会打过来好吗？
5、真不好意思，您打错电话好吗了，我是XX单位。
6、请留下您的姓名和电话，我们好及时和您联系。
7、没关系，不客气。
8、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍。
9、请稍等，我给您查一查（我拿笔记录一下）。
10、谢谢您，再见。
（三）日常接待服务忌语
1、喂你找谁？有什么事？
2、你急什么。没看见我在忙吗？
3、不知道，你问我，我问谁？
4、今天我没空，明天再来吧。
5、别啰嗦，快点讲。
6、不是说过了吗？怎么还不清楚！
7、不归我管，你问别人去。
8、你怎么又来了!下班了，不办了
9、有意见，你去找领导去。
10、不清楚，再到别的地方问吧！
11、你要哪里的电话？你打错电话了!
12、不知道；不是告诉你了吗？怎么还不明白？
13、有意见，找领导去；我就这样，你能怎么着，愿上哪告上哪告，随便告哪都不怕；你管不着。
